Solution Desk

Solution Desk ist das Support-Portal innerhalb deiner Organisation. Hier sammelst du Anfragen an einem Ort, bearbeitest sie im Team und kannst einzelne Tickets bei Bedarf direkt an VAULO eskalieren.

Deine Anfragen

Die Seite Deine Anfragen ist die Startseite von Solution Desk. Hier siehst du alle Support-Anfragen, ihren aktuellen Bearbeitungsstand und den zuständigen Bereich. Oben rechts legst du über Neue Anfrage ein neues Ticket an. Unten links findest du die Sprachumschaltung zwischen Deutsch und Englisch.

Kontext

Deine Anfragen ist die zentrale Arbeitsfläche für alle Tickets in Solution Desk. Die Seite trennt zwischen interner Bearbeitung und bereits eskalierten Anfragen. Gleichzeitig zeigt sie den Bearbeitungsstand als Board mit einzelnen Statusspalten an.

Zum Bereich Deine Anfragen gehören im Alltag vor allem diese Elemente:

• die Tabs Dein Team und Bei VAULO
• das Board mit euren Statusspalten
• die einzelnen Ticket-Karten
• die Detailansicht eines Tickets

Dein Team

Im Tab Dein Team landen Anfragen, die zunächst innerhalb deiner eigenen Organisation bearbeitet werden. Typische Beispiele sind fehlende Berechtigungen, interne Rückfragen oder Konfigurationsprobleme, die eure Administration selbst lösen kann.

Hier arbeitet euer internes Team mit den offenen Tickets, priorisiert sie und entscheidet, ob ein Ticket intern gelöst werden kann oder an VAULO eskaliert werden muss.

Bei VAULO

Im Tab Bei VAULO siehst du alle Tickets, die bereits an VAULO eskaliert wurden. Diese Anfragen liegen nicht mehr in der internen Bearbeitung deiner Organisation, sondern werden direkt durch VAULO weiterverfolgt.

Auch hier werden die Tickets in Statusspalten angezeigt. So kannst du nachvollziehen, welche Themen bereits bei VAULO liegen und welchen Bearbeitungsstand sie dort haben.

Board und Statusspalten

Die Tickets werden als Board mit Statusspalten dargestellt, zum Beispiel Offen, In Arbeit und Gelöst. Diese Statusnamen, Farben und Icons lassen sich für Dein Team anpassen.

• Offen und Gelöst sind fest vorgegeben.
• Weitere Status wie In Arbeit oder Wartend kannst du ergänzen.
• Jede Spalte steht für einen klaren Bearbeitungsstand innerhalb eures internen Ablaufs.

Wenn du die Status eures Boards anlegen oder bearbeiten möchtest, nutze das How-To Board und Statusspalten.

Ticket-Karten und Detailansicht

Jede Ticket-Karte zeigt mindestens den Titel, die Ticket-ID im Format JJMMTT-XXXX und die farbige Priorität. Ein Klick auf eine Karte öffnet die Detailansicht mit Beschreibung, Reproduktionsschritten, Unterhaltung, Anhängen, Support und Aktivitätsverlauf.

Konto

Im Bereich Konto verwaltest du dein persönliches Profil für Solution Desk. Aktuell gehört dazu dein Profilbild. Dieses Bild erscheint auf deinen Anfragen, Antworten und Einträgen im Aktivitätsverlauf.

Gerade bei mehreren internen Bearbeitern hilft ein gepflegtes Profilbild dabei, Antworten und Statusänderungen schneller der richtigen Person zuzuordnen.

Unternehmenseinstellungen

In den Unternehmenseinstellungen legst du fest, wie euer Solution Desk intern organisiert ist.

Zweistufiger Support

Mit Zweistufiger Support legst du fest, ob Anfragen zunächst in Dein Team landen und erst später an VAULO eskaliert werden. Ist diese Option deaktiviert, gehen neue Tickets direkt an den Support.

Teammitglieder

Im Bereich Teammitglieder weist ihr den Mitgliedern ihre Rolle im Solution Desk zu. Diese Rollen entscheiden darüber, wer interne Anfragen nur erstellen darf, wer Tickets zusätzlich bearbeiten und eskalieren kann und wer Zugriff auf die Unternehmenseinstellungen hat.

Bearbeitungssprache und Statusspalten

Über Bearbeitungssprache bestimmst du die Sprache, in der eure internen Status gepflegt werden. Darunter konfigurierst du die Statusspalten für Dein Team.

• Offen und Gelöst sind fest vorgegeben.
• Weitere Status wie In Arbeit oder Wartend kannst du ergänzen.
• Farben, Icons und Beschreibungen helfen deinem Team, den Bearbeitungsstand schneller zu erkennen.

Wenn du die Mitgliedsrollen im Detail verstehen möchtest, findest du sie in Rollen und Mitglieder.

Tipps für gute Tickets

Ein gutes Ticket spart auf beiden Seiten Zeit. Diese Punkte helfen besonders:

• Formuliere im Titel direkt das eigentliche Problem statt nur den betroffenen Bereich.
• Nutze die Beschreibung für die Erläuterung des Fehlers und/oder den beobachteten Effekt.
• Beschreibe das Feld Wie kann man den Fehler nachstellen? so konkret, dass jemand anders den Fehler nachstellen kann.
• Hänge Screenshots, PDFs oder andere Dateien direkt an, wenn sie die Analyse beschleunigen.
• Wähle die Priorität bewusst, damit dein Team und VAULO richtig priorisieren können.