Ticket an VAULO weiterleiten
So eskalierst du in Solution Desk eine interne Anfrage an VAULO, wenn dein Team sie nicht selbst lösen kann.
Wenn dein Team ein Problem nicht selbst lösen kann, leitest du das Ticket direkt aus der Detailansicht an VAULO weiter. Dadurch wechselt die Anfrage aus der internen Bearbeitung in den Support-Prozess von VAULO.
Wann du eskalieren solltest
Eine Eskalation ist sinnvoll, wenn:
- das Problem technische Unterstützung durch VAULO benötigt
- interne Rechte oder Einstellungen nicht ausreichen, um das Thema zu lösen
- eine Rückmeldung oder Prüfung durch VAULO erforderlich ist
Ticket an VAULO eskalieren
Öffne im Tab Dein Team das Ticket, das du weiterleiten möchtest.
Prüfe vorab noch einmal Beschreibung, Reproduktionsschritte, Antworten und Anhänge. Ergänze alle Informationen, die VAULO für die Analyse benötigt.
Klicke im Bereich Support auf An den Support eskalieren.
Das Ticket wird nun in den Tab Bei VAULO verschoben und dort durch VAULO weiterbearbeitet.
Was sich nach der Eskalation ändert
- Das Ticket liegt nicht mehr in der internen Team-Bearbeitung.
- Die Eskalation wird im Aktivitätsverlauf protokolliert.
- Im Bereich Support siehst du, wann und von wem das Ticket an VAULO eskaliert wurde.
- Die Bearbeitung durch deine Organisation ist anschließend eingeschränkt.
Empfehlung vor der Eskalation
Beschreibe nicht nur den Fehler, sondern auch, was dein Team bereits geprüft hat. Das verhindert doppelte Rückfragen und verkürzt die Zeit bis zur Lösung.
Wer Tickets überhaupt eskalieren darf, ist im How-To Rollen und Mitglieder erklärt. Antworten auf typische Rückfragen nach der Eskalation findest du zusätzlich in den FAQ.