Rollen und Mitglieder
So funktionieren die Rollen Benutzer, First Level Support und Administrator im Solution Desk.
Wenn der Zweistufige Support aktiviert ist, arbeitet Solution Desk mit drei Rollen. Sie bestimmen, wer interne Anfragen nur erstellen darf, wer Tickets zusätzlich bearbeiten und eskalieren kann und wer Zugriff auf die Unternehmenseinstellungen hat.
Die drei Rollen im Überblick
Benutzer
Benutzer sind die normale Standardrolle im Solution Desk.
- Sie können interne Anfragen in Dein Team erstellen.
- Sie können Tickets einsehen.
- Sie können auch bereits an VAULO eskalierte Anfragen sehen und kommentieren.
- Sie können Tickets aber nicht selbst eskalieren.
- Sie können keine internen Tickets in andere Bearbeitungsstufen überführen, wenn dafür Support-Rechte nötig sind.
First Level Support
Die Rolle First Level Support ist für interne Bearbeiter gedacht.
- Sie können Tickets intern bearbeiten.
- Sie können Tickets eskalieren und damit an VAULO weiterleiten.
- Sie haben keinen Zugriff auf die Unternehmenseinstellungen.
Administrator
Administratoren haben alle Rechte des First Level Support und zusätzlich Zugriff auf die Unternehmenseinstellungen.
- Sie können Tickets intern bearbeiten.
- Sie können Tickets an VAULO eskalieren.
- Sie können die Unternehmenseinstellungen öffnen und verwalten.
Rollen verstehen
Praktisch bedeutet das:
- Benutzer melden Probleme und verfolgen ihre Anfragen.
- First Level Support übernimmt die interne Bearbeitung und entscheidet, ob eine Eskalation an VAULO nötig ist.
- Administrator verwaltet zusätzlich die Konfiguration des Solution Desk.
So nutzt ihr die Rollen sinnvoll
- Weise Benutzer allen Personen zu, die Anfragen melden sollen, aber keine Support-Steuerung brauchen.
- Nutze First Level Support für Kollegen, die Tickets intern triagieren und an VAULO weiterleiten dürfen.
- Vergib Administrator nur an Personen, die zusätzlich die Unternehmenseinstellungen pflegen sollen.
Wenn du die Eskalation selbst Schritt für Schritt dokumentieren möchtest, findest du den Ablauf unter Ticket an VAULO weiterleiten. Wie ihr die internen Bearbeitungsstände organisiert, steht im How-To Board und Statusspalten.